Intranet
Das Thema Intranet rückt stärker in den Fokus eines jeden Unternehmens um interne Kosten zu reduzieren sowie Prozesse und die Kommunikation zu optimieren.
Spricht man heute vom Intranet ist eine Web-Applikation gemeint, auf die nur Mitarbeiter des eigenen Unternehmens zugreifen können. Ein Intranet ist als Mitarbeiterportal Teil der Gesamtstrategie Unternehmensportal.
Das Intranet soll der Informationsverteilung dienen und zum Dialog zwischen allen Mitarbeitern des Unternehmens einladen. Denn eine erfolgreiche Kommunikation ist nur dann möglich, wenn das, was gesagt wird auch den Empfänger erreicht und ein Feedback zurückkommt.
Umso wichtiger werden personalisierte Portale, die abhängig von Standort und Aufgabenbereich des Mitarbeiters die relevanten Informationen preisgeben.
Interne Kommunikation ist ein wesentliches Element, um das Engagement und die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und dient als Vehikel, um Personalthemen ins Unternehmen zu transportieren.
Das Intranet als Plattform für Prozesse und Kommunikation
Es geht um Prozesse!
Ein Unternehmen ist da, um Geld zu verdienen. Daraus resultieren je nach Geschäftszweck bestimmte Geschäftsprozesse. Dieser Prozess beginnt bereits mit der ersten Kontaktaufnahme mit einem potenziellen Kunden und endet noch nicht nach Auslieferung oder Support an den Endkunden. Und genau diese Geschäftsprozesse sind der Startpunkt bei der Konzeption eines Intranets. Unternehmen müssen schauen, welche Prozesse durch das Intranet abgebildet werden sollen und müssen diese auch visualisieren. Hier braucht es nicht unbedingt eine spezielle Software. Als Notation empfehlen wir die BPMN (Business Prozess Modell Notation). Durch moderne Web-Technologie wird die Umsetzung der Tools zur Realisierung der Prozesse, Eingabe-Formulare, Workflow, interaktive Darstellungen als Text und Grafik sowie Datenzugriffe auf unterschiedliche Datenbanken, ermöglicht.
Mehr als Design
Das Intranet ist mehr ein Tool als eine Website. Deshalb soll das Web-Design des Intranets deutlich reduziert und einfach sein, um Informationen möglichst kompakt und übersichtlich darzustellen. Bei einer Website geht es um den Transport von Emotionen und einem gewünschten Image, dies kann im Intranet stark reduziert werden. Das Manual für das Corporate Design des Unternehmens sollte eher eine Orientierung sein, so dass die Zugehörigkeit erkennbar ist. Informationen der öffentlichen Website sollten nicht im Intranet wiederholt, sondern lieber verlinkt werden. Damit dies funktioniert, müssen beide Websites klar unterscheidbar sein. Eine einfache Regel hilft beim Intranet-Webdesign: Weglassen, was keine Information transportiert.
Inhalte im Referenz-System
Im Intranet sollen Informationen für Mitarbeiter schnell auffindbar bereitgestellt werden. Egal ob Prozess-Beschreibungen, FAQs, Vorlagen oder Bilder. Entscheidend ist die Einordnung in einer Gesamt-Hierarchie, die mit einem Rechte-System verknüpft ist. So lassen sich alle Informationen des Unternehmens an einer zentralen Stelle de-zentral pflegen - nämlich von der Person, welche die Information hat - und erscheint nur bei den Personen für die diese bestimmt ist.
Trotz einer guten Informationsarchitektur und einer ausgeklügelten Navigations-Struktur wird immer wieder ein Tool verlangt: Die zentrale Suchfunktion. Suche ist nicht gleich Suche. Es kommt auf die Anzeige von Suchergebnissen innerhalb von Millisekunden mit hoher Qualität an. Unterschiedlichste Datenbestände, die zum Teil auch nicht im Intranet gepflegt werden, sollten abgefragt werden können.
Ebenso sollen Synonyme und ähnliche Begriffe erkannt werden, die auch bei speziellen Fachausdrücken und Produktnamen hochwertige Treffer erzielen. Dabei werden die zuvor erteilen Zugriffsrechte berücksichtigt. Eine solch integrierte Echtzeitsuche spart Mitarbeitern Zeit und dem Unternehmen damit Geld. Technologisch im Trend ist SOLR. Die intuitive Suchfunktion spielt eine entscheidende Rolle für die Akzeptanz des Intranets bei den Mitarbeitern.
Es sollte festgelegt werden, was ins Intranet gehört und was nicht. Zudem muss der Inhalt unterteilt werden in Texte im Sinne von Vorgaben sowie in Texte, die in gemeinsamer Arbeit erstellt werden. Hierfür sind ein Redaktions-System, gegebenenfalls mit Workflow, sowie ein Wiki-System geeignet. Das Intranet ist die natürlichste Plattform für Wissenstransfer, -erhalt und -ausbau; auch wichtig, damit das Know-how nicht zusammen mit ausscheidenden Mitarbeitern das Unternehmen verlässt.
Technik
Für die technische Realisierung gibt es viele Möglichkeiten. Aus Sicht eines Unternehmens sollten folgende Punkte überprüft werden:
- Abhängigkeit vom Hersteller
- Abhängigkeit vom Dienstleister
- Verbreitung der Basis-Technologie bzw. des Systems
- offene Schnittstellen
Und vor allem: Passt das technische System zu den Anforderungen aus dem Business?
In Deutschland werden stark eingesetzt: TYPO3, e-Spirit .. als technische Basis eingesetzt.
Mit einem Open-Source-Software CMS sind Unternehmen
- unabhängig vom Hersteller
- unabhängig vom Dienstleister
und erhalten ohne Lizenzkosten ein Web-Betriebssystem inklusive Redaktions-System mit dem alle Anforderungen an ein Intranet umsetzbar sind.
Technologisch gesehen ist ein Intranet immer ein heterogenes System. Es besteht - ganz oder teilweise - aus PIM (Produkt Informations System), Datenbanken, DMS (Dokumentenmanagement-System) (Dokumenten Management System) oder ERP System (Enterprise Resource Planning). Die Kunst liegt darin, das richtige Aufwand-Nutzen-Verhältnis herauszufinden sowie die einzelnen Komponenten zu orchestrieren.
Auch die Punkte technologisches Wissen im Unternehmen, Support und Sicherheit müssen beantwortet werden. Außerdem erfordert ein Intranet-Portal immer eine Authentifizierung. Diese kann sowohl implizit durch Single-Sign-On als auch explizit durch die klassische Passwort-Eingabe erfolgen. Single-Sign-On bedeutet, dass sich der Mitarbeiter am Rechner anmeldet und automatisch bei allen notwendigen Systemen/Tools angemeldet ist.
Wie man ein Intranet angeht
Ein Intranet ist ein kontinuierliches Projekt. Die Herausarbeitung einer soliden Basis, die flexibel erweitert werden kann, ist entscheidend und erfordert ein entsprechendes Vorgehen:
In einem ersten Workshop werden mit einem Dienstleister sowie den Fachabteilungen die groben Anforderungen definiert. Technische Möglichkeiten und Bedürfnisse des Unternehmens müssen dabei in Einklang gebracht werden. In einem Lastenheft werden im Rahmen einer sauberen Anforderungsanalyse die Bedürfnisse ohne technische Lösung definiert. Prozesse müssen visualisiert und Anwendungs-Szenarien beschrieben werden. Die Navigationsstruktur wird am besten gleich in einem Prototypen realisiert, da dies eine bessere Verständlichkeit fördert. Im Pflichtenheft erfolgt die technische Antwort auf die Anforderungen im Lastenheft mit Aufwänden und Kosten sowie den einzelne Entwicklungsstufen. Die im Lasten- und Pflichtenheft definierte erste Entwicklungsstufe wird umgesetzt. Nach einer Testphase geht die erste Entwicklungsstufe in den Produktivbetrieb. Erfahrungen fließen in die nächsten Ausbaustufen ein, die kontinuierlich nach Bedarf erfolgen.
Projektmarketing
Besonders das Intranet ist ein internes Projekt für das ein Unternehmen alle Mitarbeiter im Boot haben muss. Deshalb wird hier auch eine kleine Marketing-Kampagne benötigt. Schließlich geht es um das Tool, mit dem jeden Tag gearbeitet werden soll. Es ist daher wichtig, dass sich der Mitarbeiter mit Hilfe des Intranets mit seinem Unternehmen identifizieren kann.
Ausblick
Die Zahl schlechter Intranets ist groß. Meist wird das Potenzial, das eine gute Strukturierung und effektive Nutzung der Technologie bietet, nicht genutzt. Oder es gibt überhaupt kein Intranet.
Ein gut aufgesetztes Intranet ist eine unternehmerische Investition in die interne Kommunikation und eine Optimierung der Geschäftsprozesse eines Unternehmens, die sich schnell rechnen kann. Kommunikationsaufwände und die Suche nach Dokumenten werden reduziert.
Die Intranet-Suche
Der Zugang zu den Daten und Funktionen im Intranet ist einer der wichtigsten Aspekte bei Planung und Umsetzung des Intranets.
Warum SEO im Intranet der falsche Ansatz ist
Google beeinflusst nicht nur unsere Erwartungen an Suchergebnisse im Internet, sondern führt auch zu einer Erwartungshaltung an die Suchfunktionen im eigenen Unternehmen. Intranet- und Internetsuche sind aber nicht miteinander vergleichbar.
Manche empfehlen auch für die Intranet-Suche die Durchführung klassischer Internet-B2B SEO-Maßnahmen. Dieser Artikel stellt (m)einen anders gelagerten Standpunkt dar - in der Hoffnung einen gemeinsamen konstruktiven Diskurs zu führen.
Ziel für jeden Mitarbeiter ist es, nach Eingabe eines Suchbegriffes in der Intranet-Suche die relevanten Suchergebnisse präsentiert zu bekommen. Die Erwartungen gelten hierbei nicht nur der Geschwindigkeit und Präsentation der Suchergebnisse, sondern natürlich auch der Qualität der Treffer. Der naheliegende Ansatz für die Verbesserung der Treffer liegt in der Übertragung von B2B SEO-Prinzipien aus dem Internet auf das Intranet: das Optimieren der Treffer hinsichtlich der Relevanz für einzelne Keywords.
Hier befindet sich der klassische B2B SEO-Ansatz aber auf dem Holzweg! Problematisch ist dieser Ansatz aufgrund der elementaren Unterschiede zwischen Internet und Intranet:
- Unterschiede der Datenherkunft
- Differenz in der Beeinflussung der Auffindbarkeit innerhalb einzelner Datenquellen: auf manche der durchsuchten Datenquellen gibt es keine redaktionelle Einflußmöglichkeit
- Das Mengengerüst der Treffer z.B. im Dateisystem lässt keine manuellen Prozesse zu
- Vernachlässigung der technischen Möglichkeiten der Intranet-Suche
Datenquellen
Durchsucht wird hier idealerweise der gesamte Teil der Daten auf die ein Mitarbeiter Zugriff hat. Dazu gehören: die redaktionell aufbereiteten Inhalte, wie Intranetseiten und -dokumente, Handbücher, Prozessanweisungen, Verfahrensanleitungenunternehmensweite Datenbanken, z.B. Kontaktverzeichnis oder CRM-Datenmitarbeiterbezogene, persönliche Inhalte, z.B. E-MailsDateisysteme in Form von Gruppenlaufwerken, FormulareDaten in geschlossenen Systemen, z.B. Business-Intelligence / Data-Warehouse Komponenten
Die Suche berücksichtigt dabei alle Treffer in all diesen Datenquellen gleichzeitig.
Suchergebnisse
Die Suchergebnisse werden dabei gemeinsam durchsucht und <acronym title="Google Page Ranking">pr</acronym>äsentiert, um einen Zugangspunkt als Ausgangspunkt für alle Suchwünsche zu etablieren.
Insgesamt sind in den Suchergebnissen drei Aspekte zu unterscheiden:
- Der "Recall" bewertet den Anteil, der zu einer Suchphrase gefunden wird im Vergleich zu den vorhandenen Treffern.
- "Precision" bewertet die über die relevanten Treffer hinaus angezeigten Dokumente, die zur Suchphrase eigentlich nicht relevant sind.
- Die "Relevancy" bewertet die Sortierung der Ergebnisse untereinander im Verhältnis zur Relevanz der Suchphrase.
Wichtig für den suchenden Mitarbeiter ist dabei zunächst, dass alle möglichen Treffer in den Suchergebnissen genannt sind (Recall). Dies lässt sich durch die Implementierung der notwendigen Information Retrieval und Content Extraction-Tools in den einzelnen System rein technisch umsetzen.
Als nächstes folgen die Ergebnisqualität in Form von Precision und Relevancy. Im Unterschied zur Internet-Suche ist allerdings in einem Unternehmen davon auszugehen, dass alle möglichen Treffer eine zumindest annehmbare Relevanz haben - während beispielsweise Google also zunächst mit dem Aussieben irrelevanten Contents beschäftigt ist, ist das Enterprise Search Tool schon bei der nächsten Aufgaben angelangt: Die Reihenfolge der Treffer.
Ranking-Signale
Für alle Suchmaschinen, unabhängig der verwendeten Technologie, identisch, findet das unterscheiden der Reihenfolge (Treffer-Relevanz) durch Auswertung verschiedener Ranking-Signale statt. Google hat bekanntermaßen zunächst den PageRank als wichtiges Rankingsignal implementiert, später erweitert/ergänzt/... durch weitere Signale.
Einer unternehmensweiten Suchlösung stehen Informationen wie die Beziehung einzelner Treffer zueinander aber gar nicht zur Verfügung.Dokumente im Dateisystem oder Daten in SAP besitzen eine solche Vernetzung zum Beispiel gar nicht. Die Informationen über die Ergebnisqualität oder Relevanz sind also intrinsisch im Treffer verortet. Während klassisches "Internet-B2B SEO die Kenntnisse über die (vermuteten) Algorithmen von Google ausnutzt, kann eine Enterprise-B2B SEO hier deutlich weiter gehen: die Adaption der Algorithmen und Auswertungsverfahren kann durch die Verantwortlichen selbst durchgeführt werden.
Eine gezielte Analyse von Ergebnisqualität, Nutzerverhalten-/-erwartung und Vergleich mit den Möglichkeiten der eingesetzten Tools führt nach einer entsprechenden Adaption zum gewünschten Ergebnis bzgl. der Relevanz.
Möglichkeiten der Redaktion und der Such-Verantwortlichen
Ein weiterer Punkt ist die reine Quantität der verantworteten Inhalte. Während bei einem Internetauftritt von bewusst publizierten Inhalten auszugehen ist, lebt eine Unternehmenssuche von nicht explizit verwaltetem Content. Natürlich unterliegen Intranet-Inhalt oder beispielsweise QM-Handbücher einem Redaktionsprozess, der auch eine B2B SEO zulassen würde; die Hauptmenge an Inhalten einer quellenübergreifenden Suche lässt aber die Integration eines B2B SEO-Schrittes im Erstellungs-/Pflegeprozess nicht zu - allein schon aus rein quantitativer Sicht.
Natürlich müssen Content-Lieferanten ihren Suchenden ein Minimum an Auffindbarkeit bei relevanten Begriffen zugestehenindem sie Keywords manuell pflegen. Keyworddichte, Links etc. sind im Intranet aber nicht als Ranking-Signal nutzbar, da die Vermischung von Datenquellen den effektiven Vorteil zunichte macht.
Optimierung der Intranet Suche
Insgesamt lässt sich die Optimierung der Intranet-Suche anhand der drei Grundprinzipien der Suchmaschinentheorie einordnen:
- Recall
- Precision
- Relevancy
Die im folgenden beschriebenen Methoden und Szenarien beziehen sich dabei jeweils auf eine Optimierung der gesamten Suchlandschaft. D.h. die Suchergebnisse werden auf technologischer Ebene optimiert, und nicht durch die Optimierung einzelner Treffer. Dadurch sind die umgesetzten Optimierungsmaßnahmen, wenn aufwendiger, sowohl für alle Suchbegriffe/-phrasen gültig, als auch zeitlich dauerhaft. Die Investition in die Intranet-Suche sorgt damit für eine dauerhafte und allgemeingültige Verbesserung.
Recall
Die Optimierung des Recalls ist zunächst ein technisches bzw. organisatorisches Thema. Alle erreichbaren Inhalte sollten dabei erfasst werden, und über die Suche auffindbar sein. Unterschiedliche Datenquellen ermöglichen dabei unterschiedliche Qualität der Indizierung, z.B. hinsichtlich zeitlicher Auflösung. Generell gilt, dass die Aktualisierung auf den Einsatz von Crawlern weitestgehend verzichtet und stattdessen Schnittstellen aus den Datenquellen heraus für ein aktives Update der Inhalte sorgen. So werden Inhalte schnell aktualisiert/gelöscht.
Bei der Extraktion der Inhalte aus den Datenquellen sollten alle verwendbaren Inhaltsdaten erfasst und gespeichert werden. Für die Extraktion von Inhalten aus Dateien helfen hier Bibliotheken zur Volltextextraktion wie z.B. Apache Tika, die beispielsweise auch Beschriftungen aus CAD-Zeichnungen auslesen. Darüber hinaus sind aber auch auf den ersten Blick nicht wichtige Inhalte wie Geo-Daten, Aktualisierungsraten etc. interessant. Ein extremes Beispiel ist die Extraktion von Farbwerten aus Bildern, um Ähnlichkeitsrelationen von Bildern herstellen zu können.
Die erfassten Rohdaten müssen jetzt in entsprechend granulärer Form der Suchmaschine bereitgestellt werden. Bereits in der Datenquelle getrennte Felder, z.B. Titel, Abstrakt, Keyword Recherche-Daten, Autor, Pfad, ... werden auch in der Suchmaschine getrennt behandelt (z.B. in getrennten Feldern abgelegt) und müssen über unterschiedliche Datenquellen hinweg synchronisiert werden. Dadurch entsteht die Möglichkeit, über alle Treffer hinweg durch Methoden wie Filtern, Clustern oder Facettierung einen leichten Zugang für den Benutzer zu bieten.
Problematisch erweist sich bei der Implementierung oft die Herangehensweise an die Sprache. Da die Sprache des Dokuments, des Benutzers und des Suchvorgangs eine wesentliche Rolle spielt, muss hier mit hoher Sorgfalt dafür gesorgt werden, dass die Sprachinformationen der Inhalte bei der Indexierung bekannt sind - oder erfasst werden - und für die weitere Verarbeitung berücksichtigt werden. Nur so können Algorithmen wie Wortstammbildung und Synonymbehandlung richtig greifen.
Relevanz
Die Technologie der Intranet-Suchmaschinen sorgt für das Relevanz-Ranking, d.h. das Gewichten der Treffer untereinander. Moderne Suchmaschinen setzen hierbei unterschiedliche Verfahren ein, meist fallen Stichworte wie Term Frequency, Inverse Document Frequency, Phrase Boost, Length Normalization... . Hier haben unterschiedliche Anbieter und Technologien andere technische Ansätze: beachten sollte man die Methoden der im Einzelfall im Unternehmen eingesetzten Technologie um eine Optimierung der Gewichtung der einzelnen Faktoren (meist in Zusammenarbeit mit dem Anbieter) auf eigene Bedürfnisse durchführen zu können.
Leicht, und meist konfigurierbar, ist der sog. Field Boost. Einzelnen Feldern wird dabei im Vergleich untereinander eine erhöhte Relevanz unterstellt, z.B. das Auftreten im Titel des Dokuments im Vergleich zum Volltext.
Wichtig hierfür ist natürlich die angesprochene Synchronisierung der Feldbelegungen und Inhalte über unterschiedliche Datenquellen hinweg - idealerweise unter Verwendung von Synonymlisten um auch die Inhalte über Systeme hinweg automatisch zu normieren.
Der "Recency"-Faktor weist neuen Dokumenten automatisch eine höhere Relevanz zu. Dieser hängt allerdings sehr stark von den erfassten Inhalten ab, man denke nur an unternehmensweite Vorlagen oder Policies, die über Jahre hinweg ihre Gültigkeit behalten.
Durch die Erfassung von Klickverhalten (angeklickte Treffer) oder auch die Verlinkung von Dokumenten untereinander können weitere Ranking-Signale erzeugt und benutzt werden.
Das Erfassen von User-Feedback zur Relevanz der Suchtreffer ist ein sehr starke Möglichkeit zur Verbesserung der Ergebnisse. Grundsätzlich unterscheidet man zwei Arten der Erfassung: implizites und explizites Feedback. Während ersteres keine Userinteraktion erfordert und durch Auswertung von Klick-Informationen, Query Chains und Anbieten von Alternativen (Ähnliche Dokumente suchen) die Suchergebnisse verfeinert, kann mittels explizitem Feedback z.B. durch die Bewertung von „guten“ Treffern über Checkboxen eine Relevanzverbesserung erreicht werden. Auch durch das Hinzufügen von inhaltlichen Informationen (z.B. durch Tagging) können weitere Ranking-Informationen zu einzelnen Treffern für die Unternehmenssuche gewonnen werden.
Verbesserungsmaßnahmen und Auswertung
Generell sollten alle durchgeführten Maßnahmen durch die Such-Verantwortlichen überprüft werden, um Verbesserungspotentiale aufzudecken. In der Vergangenheit haben sich folgende Maßnahmen als effektiv und durchführbar erwiesen:
- Befragung und Analyse von ausgewählten Key-Usern
- Identifikation von Key-Phrases/Queries und Query-Abfolgen anhand von Suchprotokollen und Klickraten
- Überprüfung und Analyse der "non-finds"
- Anpassung der verwendeten Wortlisten (z.B. Synonyme und Protected Words)