DXP

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Merkmale, Elemente, Bedingungen einer DXP sowie Anbieter

DXP steht für Digital Experience Platform und ist eine integrierte Online-Plattform, die verschiedene Anwendungen der digitalen Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden kombiniert. Das Ziel ist eine optimierte Nutzererfahrung und letztlich eine Verbesserung und Vertiefung der Kundenbeziehungen.
Synonym(e): Digital Experience Platform



DXP
DXP: Schema der Customer Journey. Quelle: silver.solutions 🔍 Ins Bild klicken zum Vergrößern

Der Begriff der Digital Experience Plattform ist nicht einheitlich definiert. Verschiedene Hersteller legen den DXP-Begriff jeweils unterschiedlich aus. Das liegt darin begründet, dass die Module und die Funktionalitäten je nach Plattform und Ausrichtung des Herstellers variieren.

Geschichte

Heutige DXP Lösungen sind in der Regel aus anderen Online-Lösungen hervorgegangen, die im Laufe der Zeit um zusätzliche Funktionen und Module erweitert wurden. Häufig liegt einer Digital Experience Platform insbesondere ein Content-Management-System (CMS) zugrunde, das dann um einen integrierten Onlineshop, einen Servicebereich, Personalisierungsfunktionen und weitere Tools ergänzt wird. Durch die Evolution der ursprünglichen Lösungen hin zu einer umfassenderen digitalen Plattform spricht man heute von einer Digital Experience Plattform. Manchmal ist auch von einer Customer Experience Platform die Rede.

Beweggründe für den Wechsel zur Digital Experience Platform

Der Einführung einer DXP liegt in der Regel der Wunsch eines Unternehmens zugrunde, die Kunden besser zu verstehen, mit ihnen zu kommunizieren und auf ihre individuellen Wünsche eingehen zu können. Der Verkauf (E-Commerce) wird dabei als ein Teilaspekt der Kundenbeziehung verstanden. Um eine positive Kundenerfahrung zu erzeugen, kommen weitere Angebote hinzu. Die Beratung vor und die Betreuung nach dem Kauf nehmen einen hohen Stellenwert ein, ebenso wie personalisierte Angebote und durchdachte Funktionen für den Nutzer. In diesem Zusammenhang wird oft von der Customer Journey gesprochen, also der Reise des Kunden, der über verschiedene Touchpoints (auch: Kontaktpunkte) mit dem Unternehmen in Berührung kommt. Das schließt ein, dass sich der Einkäufer über Produkte und Dienstleistungen informiert, Produkte im Shop erwirbt und Services in Anspruch nimmt. Die Digital Experience Plattform ist so konzipiert, dass sie den Kunden bei jedem Schritt seiner Customer Journey – vor, während und nach dem Einkauf – optimal begleitet. Auf diese Weise soll ein positives Kundenerlebnis entstehen.

Typische Bausteine einer Digital Experience Platform

  • Content-Management-System (CMS)
  • Onlineshop
  • Servicebereich
  • Personalisierung

Merkmale einer DXP

DXP verfolgt einen kundenzentrierten Ansatz. Im Gegensatz zum herkömmlichen Onlineshop, in dem der Verkauf im Vordergrund steht, sollen DXPs die Kundenbeziehung vertiefen und ein positives Nutzererlebnis erzeugen, das die Kundenbindung stärkt. Ein weiteres Merkmal ist eine Möglichkeit zur Automatisierung von Prozessen wie Nachbestellungen oder Workflows und Freigaben im Geschäftsumfeld (B2B). Eine Personalisierung sorgt dafür, dass der Nutzer genau die richtigen Produkte, Informationen und Services vorgeschlagen bekommt, die er in seiner Situation gerade benötigt. Damit das gelingt, ist es wichtig, Daten und Prozesse in der Online-Plattform zu integrieren. Dies schließt ein:

  • Kundendaten, z.B. aus dem CRM
  • Produktdaten, z.B. aus dem PIM
  • Verfügbarkeiten und individuelle Preise aus dem ERP System

Dafür müssen vorhandene Systeme integriert und Daten und Prozesse in Echtzeit in der Online-Anwendung zur Verfügung gestellt werden. Die Integration kann über Schnittstellen (APIs) und eine Middleware erfolgen, die die Sicherheit der Transaktionen gewährleistet.

In diesem Zusammenhang werden Technologien wie Headless in einer DX-Software bevorzugt, die es erlauben, die Bereitstellung von Inhalten auf verschiedenen Kanälen zu vereinfachen. Die Grundlage sind offene Schnittstellen, die es dem Entwickler erlauben, an die Kernkomponenten verschiedene Frontends anzudocken. Die Vorteile sind die Bereitstellung spezieller Oberflächen, Apps und Komponenten für jeden Kanal, etwa Web, Mobile, Marktplätze, POS oder Social Media (Omnichannel). Der Nutzer kann mit dem Unternehmen auf dem Kanal seiner Wahl interagieren und hat stets ein optimales Erlebnis. Die Nachteile sind eine steigende Komplexität und damit verbunden ein höherer Aufwand bei der Entwicklung und der Verwaltung, um die unterschiedlichen Kanäle für jede Zielgruppe zu bedienen. Ein ohnehin anspruchsvolles Digitalisierungsprojekt kann so zusätzliche Entwicklungskosten verursachen. Allerdings gilt eine nahtlose Erfahrung im E-Commerce und Multichannel heute als wichtiger Faktor, um durch mehr Flexibilität und Skalierbarkeit den langfristigen Erfolg zu sichern und sich von den Mitbewerbern abzuheben.

Quelle

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